เนื้อหา
การตอบสนอง   ซื้อหรือไม่ซื้อ ลูกค้ามีลำดับขั้นในการตัดสินใจ 5 ขั้นตอน ดังนี้
ตัวอย่าง เช่น การเสนอขายตู้เย็น
                1. ความสะดุดใจ พนักงานขายต้องให้ลูกค้าสะดุดใจในสินค้าก่อน
               พนักงานขายเสนอตู้เย็นยี่ห้อและรุ่นที่ลูกค้าสนใจ และมีกำลังเงินพอซื้อ  
                2. ความสนใจ   จากนั้นพนักงานขายต้องรู้ว่าปัญหาของลูกค้าคืออะไร
ลูกค้าต้องการรุ่นประหยัดไฟ เบอร์ 5 พนักงานขายยืนยัน พร้อมนำเอกสารยืนยัน
ของทางบริษัทและการไฟฟ้า ฯ ว่าประหยัดไฟจริงมาเป็นหลักฐาน
                3. ความอยากได้ พนักงานขายเสนอทางแก้ปัญหาให้
ลูกค้ามีเงินมาไม่พอ พนักงานขายแนะนำระบบเงินผ่อนให้
                4. การกระทำ ลูกค้าเกิดความมั่นใจและตัดสินใจซื้อ พนักงานขายสาธิตสินค้าโดยให้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้าเชื่อมั่นในสินค้ายิ่งขึ้น
ลูกค้าอยากได้ พนักงานขายให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่ามีปุ่มละลายน้ำแข็งอัตโนมัติ
มีช่องเก็บผักผลไม้โดยเฉพาะ มีที่ทำน้ำเย็น
                5. ความพึงพอใจ พนักงานขายลงมือแก้ปัญหาข้อสุดท้ายให้ลูกค้าได้ ลูกค้าพึงพอใจและซื้อสินค้า
บ้านลูกค้าอยู่คอนโดมิเนียมชั้น 8 พนักงานขายยืนยันไม่มีปัญหา มีบริการส่งถึงบ้าน
              
 
ประเภทต่าง ๆ ของลูกค้า       

ก. แบ่งตามลักษณะของรูปร่าง 
 
            
                                                                           
1.  ลูกค้าที่มีรูปร่างบอบบาง                                
จะซื้อสินค้าประเภทความสวยงาม อารมณ์เพ้อฝัน  มีความรู้สึกเสรี ต้องให้เขาได้พูดบ้างอย่าขัดใจลูกค้าประเภทนี้

2.  ลูกค้าที่มีรูปร่างอ้วน                                                                             
จะพอใจในสิ่งที่ดี ๆ สนใจ   อาหารและสิ่งของฟุ่มเฟือย ตัดสินใจเร็ว ไม่ควรเร่งให้เขาไม่ควรตัดสินใจ เพราะเขาจะตัดสินใจจากความ
พึงพอใจของตนเอง
 
3.  ลูกค้าแบบกระดูกและกล้ามเนื้อ
ชอบเล่นกีฬา  ชอบลอง  ไม่ชอบอยู่นิ่ง พนักงานขายจึงต้องสาธิตสินค้าให้แจ่มแจ้งเขาสนใจราคา ถ้าสินค้าดีสมราคา เขาจะซื้อทันที

ข.  แบ่งตามลักษณะการตัดสินใจซื้อ      มี 3 ประเภท คือ
 
1.    Buyer    ลูกค้าตั้งใจมาซื้อสินค้าที่ตนเองรู้จักและใช้มาก่อน จึงขายได้ทันที
เช่น   เดินเข้าไปซื้อน้ำยาปรับผ้านุ่มไฮยีนส์สีฟ้า 
2.    Wanter ลูกค้าตั้งใจมาซื้อน้ำยาปรับผ้านุ่ม แต่ไม่รู้จะซื้อยี่ห้ออะไร   ยืนเลือกและดมกลิ่นอยู่นาน   พนักงานขายต้องเข้าไปชักจูงใจว่ายี่ห้อของตนนั้นกลิ่นติดผ้าได้นาน และขจัดกลิ่นอับชื้น
3.    Looker ลูกค้าไม่ได้ตั้งใจมาซื้อสินค้าใด ๆ เดินมาเรื่อย ๆ พนักงานขายต้องเชิญชวนและกระตุ้นด้วยโฆษณาโปรโมชั่นการลดราคาพร้อมแจก แถม  เพื่อให้ลูกค้าเกิดความต้องการ
 
 
กิจกรรมเสนอแนะ

            ครูผู้สอนให้นักเรียนฝึกทักษะการเข้าพบลูกค้าในห้องอาหารครู   โดยให้นักเรียนแบ่งกลุ่ม ๆ ละ
4 คน ทำหน้าที่ 
  • พนักงานจัด+เก็บโต๊ะ
  • พนักงานรับคำสั่งอาหาร
  • พนักงานเสิร์พ
  • พนักงานเก็บเงิน
เชิญอาจารย์มาเป็นลูกค้า และให้ ประเมินผลการปฏิบัติงานของกลุ่มนักเรียนด้วย
 
แบบฝึกหัด

            ให้นักเรียนเขียนบทสนทนาการขายระหว่างพนักงานขายกับลูกค้า   สมมติว่า เหตุการณ์เกิดขึ้นในร้านขายรองเท้า บาทา   ลูกค้าต้องการซื้อรองเท้านักเรียน   และให้พนักงานขายเสนอขายสินค้าโดยมีความคิดสร้างสรรค์ด้วย
             

ลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอ

เนื้อหารายวิชา