| เนื้อหา |
|---|
การตอบสนอง ซื้อหรือไม่ซื้อ ลูกค้ามีลำดับขั้นในการตัดสินใจ 5 ขั้นตอน ดังนี้
ตัวอย่าง เช่น การเสนอขายตู้เย็น
1. ความสะดุดใจ พนักงานขายต้องให้ลูกค้าสะดุดใจในสินค้าก่อน
พนักงานขายเสนอตู้เย็นยี่ห้อและรุ่นที่ลูกค้าสนใจ และมีกำลังเงินพอซื้อ
2. ความสนใจ จากนั้นพนักงานขายต้องรู้ว่าปัญหาของลูกค้าคืออะไร
ลูกค้าต้องการรุ่นประหยัดไฟ เบอร์ 5 พนักงานขายยืนยัน พร้อมนำเอกสารยืนยัน
ของทางบริษัทและการไฟฟ้า ฯ ว่าประหยัดไฟจริงมาเป็นหลักฐาน
3. ความอยากได้ พนักงานขายเสนอทางแก้ปัญหาให้
ลูกค้ามีเงินมาไม่พอ พนักงานขายแนะนำระบบเงินผ่อนให้
4. การกระทำ ลูกค้าเกิดความมั่นใจและตัดสินใจซื้อ พนักงานขายสาธิตสินค้าโดยให้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้าเชื่อมั่นในสินค้ายิ่งขึ้น
ลูกค้าอยากได้ พนักงานขายให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่ามีปุ่มละลายน้ำแข็งอัตโนมัติ
มีช่องเก็บผักผลไม้โดยเฉพาะ มีที่ทำน้ำเย็น
5. ความพึงพอใจ พนักงานขายลงมือแก้ปัญหาข้อสุดท้ายให้ลูกค้าได้ ลูกค้าพึงพอใจและซื้อสินค้า
บ้านลูกค้าอยู่คอนโดมิเนียมชั้น 8 พนักงานขายยืนยันไม่มีปัญหา มีบริการส่งถึงบ้าน
ประเภทต่าง ๆ ของลูกค้า
ก. แบ่งตามลักษณะของรูปร่าง
ก. แบ่งตามลักษณะของรูปร่าง
1. ลูกค้าที่มีรูปร่างบอบบาง
จะซื้อสินค้าประเภทความสวยงาม อารมณ์เพ้อฝัน มีความรู้สึกเสรี ต้องให้เขาได้พูดบ้างอย่าขัดใจลูกค้าประเภทนี้
จะซื้อสินค้าประเภทความสวยงาม อารมณ์เพ้อฝัน มีความรู้สึกเสรี ต้องให้เขาได้พูดบ้างอย่าขัดใจลูกค้าประเภทนี้
2. ลูกค้าที่มีรูปร่างอ้วน
จะพอใจในสิ่งที่ดี ๆ สนใจ อาหารและสิ่งของฟุ่มเฟือย ตัดสินใจเร็ว ไม่ควรเร่งให้เขาไม่ควรตัดสินใจ เพราะเขาจะตัดสินใจจากความพึงพอใจของตนเอง
จะพอใจในสิ่งที่ดี ๆ สนใจ อาหารและสิ่งของฟุ่มเฟือย ตัดสินใจเร็ว ไม่ควรเร่งให้เขาไม่ควรตัดสินใจ เพราะเขาจะตัดสินใจจากความพึงพอใจของตนเอง
3. ลูกค้าแบบกระดูกและกล้ามเนื้อ
ชอบเล่นกีฬา ชอบลอง ไม่ชอบอยู่นิ่ง พนักงานขายจึงต้องสาธิตสินค้าให้แจ่มแจ้งเขาสนใจราคา ถ้าสินค้าดีสมราคา เขาจะซื้อทันที
ข. แบ่งตามลักษณะการตัดสินใจซื้อ มี 3 ประเภท คือ
1. Buyer ลูกค้าตั้งใจมาซื้อสินค้าที่ตนเองรู้จักและใช้มาก่อน จึงขายได้ทันที
เช่น เดินเข้าไปซื้อน้ำยาปรับผ้านุ่มไฮยีนส์สีฟ้า
2. Wanter ลูกค้าตั้งใจมาซื้อน้ำยาปรับผ้านุ่ม แต่ไม่รู้จะซื้อยี่ห้ออะไร ยืนเลือกและดมกลิ่นอยู่นาน พนักงานขายต้องเข้าไปชักจูงใจว่ายี่ห้อของตนนั้นกลิ่นติดผ้าได้นาน และขจัดกลิ่นอับชื้น
3. Looker ลูกค้าไม่ได้ตั้งใจมาซื้อสินค้าใด ๆ เดินมาเรื่อย ๆ พนักงานขายต้องเชิญชวนและกระตุ้นด้วยโฆษณาโปรโมชั่นการลดราคาพร้อมแจก แถม เพื่อให้ลูกค้าเกิดความต้องการ
กิจกรรมเสนอแนะ
ครูผู้สอนให้นักเรียนฝึกทักษะการเข้าพบลูกค้าในห้องอาหารครู โดยให้นักเรียนแบ่งกลุ่ม ๆ ละ
4 คน ทำหน้าที่
- พนักงานจัด+เก็บโต๊ะ
- พนักงานรับคำสั่งอาหาร
- พนักงานเสิร์พ
- พนักงานเก็บเงิน
เชิญอาจารย์มาเป็นลูกค้า และให้ ประเมินผลการปฏิบัติงานของกลุ่มนักเรียนด้วย
แบบฝึกหัด
ให้นักเรียนเขียนบทสนทนาการขายระหว่างพนักงานขายกับลูกค้า สมมติว่า เหตุการณ์เกิดขึ้นในร้านขายรองเท้า บาทา ลูกค้าต้องการซื้อรองเท้านักเรียน และให้พนักงานขายเสนอขายสินค้าโดยมีความคิดสร้างสรรค์ด้วย
ลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอ