เนื้อหา
แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ

              ความหมายของบริการ
            พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน (2542) ให้ความหมายของการบริการว่า หมายถึง การปฏิบัติรับใช้ การให้ความสะดวกต่างๆ
              กุลธน (2528) ได้ให้ความเห็นในเรื่องหลักการให้บริการที่ดีว่า มีหลักการดังต่อไปนี้
       1.การให้บริการที่สอดคล้องกับความต้องการของส่วนใหญ่
       2.การให้บริการโดยยึดหลักความสม่ำเสมอ
       3.การให้บริการโดยยึดหลักความเสมอภาค
       4.การให้บริการโดยยึดหลักประหยัด
       5.การให้บริการโดยยึดหลักความสะดวก
              Kotler (2000) กล่าวว่า การให้บริการ คือ การกระทำที่หน่วยงานแห่งหนึ่งหรือบุคคล
คนหนึ่งนำเสนอต่อหน่วยงานอีกแห่งหนึ่งหรือบุคคลอีกคนหนึ่งซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่สามารถสัมผัสได้และไม่เป็นผลให้เกิดความเป็นเจ้าของในสิ่งใด ผลิตผลของการบริการอาจเกี่ยวข้องหรืออาจ
ไม่เกี่ยวข้องกับการผลิตภัณฑ์เป็นกิจกรรม ผลประโยชน์ หรือความพึงพอใจที่สนองตอบต่อ
ความต้องการแก่ลูกค้า ทางกายภาพ และสามารถสรุปลักษณะงานบริการที่สำคัญได้ 4 ประการ ดังนี้
            1.ไม่สามารถจับต้องได้ (intangibility) บริการไม่สามารถจับต้องได้ ดังนั้นกิจการต้องหาหลักประกันที่แสดงถึงคุณภาพและประโยชน์จากบริการ ได้แก่
                1.1 สถานที่ (place) ต้องสามารถสร้างความเชื่อมั่น และความสะดวกให้กับผู้ที่มาใช้บริการ
                1.2 บุคคล (people) พนักงานบริการต้องแต่งตัวให้เหมาะสม บุคลิกดี พูดจาดี เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและเกิดความเชื่อมั่นว่าบริการจะดีด้วย
                  1.3 เครื่องมือ (equipment) อุปกรณ์เกี่ยวข้องกับการให้บริการ ต้องมีประสิทธิภาพ
ให้บริการรวดเร็วและให้ลูกค้าพอใจ
                  1.4 วัสดุสื่อสาร (communication material)สื่อโฆษณาและเอกสารการโฆษณา
ต่าง ๆ  จะต้องสอดคล้องกับลักษณะของการบริการที่เสนอขายและลักษณะของลูกค้า
                   1.5 สัญลักษณ์ (symbols) ชื่อ หรือ เครื่องหมายตราสินค้าที่ใช้ในการบริการเพื่อให้ผู้บริโภคเรียกได้ถูกต้อง และสื่อความหมายได้
                     1.6 ราคา (price) การกำหนดราคา ควรเหมาะสมกับระดับการให้บริการที่ชัดเจนและง่ายต่อการจำแนกระดับบริการที่แตกต่าง
        2. ไม่สามารถแบ่งแยกการให้บริการ (inseparability) การให้บริการเป็นทั้งการผลิต และการบริโภค  ในขณะเดียวกัน ผู้ขายแต่ละรายจะมีลักษณะเฉพาะตัว ไม่สามารถให้คนอื่นให้บริการแทนได้ เพราะต้องผลิตและบริโภคในเวลาเดียวกัน ทำให้การขายบริการอยู่ในวงจำกัดในเรื่องของเวลา
       3.ไม่แน่นอน (variability) ลักษณะของการบริการไม่แน่นอน ขึ้นอยู่กับผู้ขายบริการจะเป็นใคร จะให้บริการเมื่อใด ที่ไหน อย่างไร
       4.ไม่สามารถเก็บไว้ได้ (perishability) บริการไม่สามารถเก็บไว้ได้เหมือนสินค้าอื่นๆ

 

วิวัฒนาการของการขาย

     “ วิวัฒนาการ “  หมายความว่า การคลี่คลายไปในทางที่เจริญ  การขายวิวัฒนาการมาจาก ระบบการแลกเปลี่ยนสินค้าหรือระบบแลกของต่อของ(Barter System)ต่อมาเกิดปัญหา หลายประการในระบบแลกของต่อของ เช่น ความต้องการไม่ตรงกัน สินค้าเป็นคนละชนิดกัน ไม่สามารถกำหนดปริมาณได้อย่างยุติธรรมหรือความไม่สะดวกในการนำสินค้าไปแลกกับบุคคลอื่น  เพราะถ้าไม่มีคนต้องการก็ต้องนำกลับมาอีก ต่อมาจึงพัฒนามาเป็นระบบการใช้เงินเป็นสื่อกลาง    การแลก เปลี่ยน (medium of  Exchang) เป็นระบบการซื้อขายด้วยเงิน (Money System ) การซื้อขาย  ในปัจจุบันใช้ระบบการให้ความเชื่อถือกันโดยผู้ขาย ยอมให้ผู้ซื้อนำสินค้าไปขายก่อน แล้วชำระ เงินที่หลังตามเงื่อนไขที่ตกลงกัน ระบบนี้เรียกว่าระบบเครดิต (Credit System) ซึ่งมีบทบาทมากสำหรับการค้าขาย  ทำให้การค้าคล่องตัว และผู้บริโภคยังปลอดภัย ไม่ต้องพกเงินสดติดตัว

 


วิวัฒนาการขายของไทย
    ไทยมีการค้าขายมาตั้งแต่โบราณ  โดยอาศัยทรัพยากรที่สมบูรณ์เป็นสินค้า (Ruammit Channel,ออนไลน์)

สมัยสุโขทัย
    “ เมืองสุโขทัยนี้ดี  ในน้ำมีปลา  ในนามีข้าว  เจ้าเมืองบ่เอาจังกอบในไพร่  ลู่ทาง  เพื่อนจูงวัวไปค้า   ขี่ม้าไปขาย  ใครจักใคร่ค้าช้างค้า  ใครจักใคร่ค้าม้าค้า   ใครจักใคร่ค้าเงินค้าทองค้า ”
แสดงถึงความมีเสรีภาพในการขายในสมัยของพ่อขุนรามคำแหง  มีตลาดที่เรียกว่า  ตลาดปสาน  หรือ บาร์ซาร์ ( Bazaar )  หรือตลาดนัด   เป็นย่านชุมชนที่เป็นห้องแถว หรือร้านเป็นแถว ๆ ให้ประชาชนมาติดต่อซื้อขายกัน ในสมัยนี้ ไทยสามารถผลิตชามสังคโลกเป็นสินค้าได้แล้ว   มีการค้ากับชาวต่างประเทศ คือ มอญ จีน ลังกา ญี่ปุ่น
สมัยอยุธยา
    เจริญสูงสุดในสมัยของสมเด็จพระนารายณ์มหาราช  มีพระคลังสินค้า คือพระยาวิชาเยนทร์(นายฟอลคอน  ชาวอังกฤษ)   ทำหน้าที่เหมือนรัฐมนตรีกระทรวงพาณิชย์และกระทรวงการคลัง
มีการค้ากับโปรตุเกส  สเปน  ฮอลันดา  อังกฤษ  จีน ญี่ปุ่น  อินเดีย เปอร์เซีย   อาหรับ

สมัยธนบุรี
    มีเรือสำเภาจีนเข้ามาค้าขาย  และค้าขายกับ อินเดีย  อังกฤษ  มลายู 

สมัยรัตนโกสินทร์
    เริ่มมีการค้ากับสหรัฐอเมริกาในสมัย รัชกาลที่ 2  ต่อมาในรัชกาลที่ 3   ไทยค้าขายกับจีนมากที่สุด  และติดต่อกับหมอบรัดเลย์  ซึ่งได้นำเครื่องพิมพ์ดีดมาใช้ในไทย  ในรัชสมัยของรัชกาลที่ 4  ยกเลิกระบบการค้าแบบผูกขาดหันมาค้าขายแบบเสรี  ในรัชสมัยรัชกาลที่ 5 ชาวต่างประเทศได้มาเปิดห้างขายสินค้าในไทย  และมีการจัดตั้งกระทรวงพาณิชย์ขึ้นในรัชกาลที่ 6

ปัจจุบัน
    ระบบการค้าของไทยเป็นแบบผสม ระหว่างระบบเศรษฐกิจเสรีนิยม (ประชาชนมีเสรีในการทำธุรกิจ ) ผสมกับสังคมนิยม (รัฐบาลเข้ามามีส่วนร่วมในการทำธุรกิจธนาคาร  การขนส่ง  และสาธารณูปโภค)
    การบริหารองค์กรทางธุรกิจให้ประสบความสำเร็จในยุคการค้าเสรี (Free Trade) ซึ่งการค้าและการลงทุนมีความเสรีและเปิดกว้างทางการตลาดมากขึ้นในทุกประเทศทั่วโลก ภายใต้กรอบที่กำหนดโดยองค์การการค้าโลก (World Trade Organization : WTO) หรือในยุคเศรษฐกิจใหม่ (New Economy) ที่เกิดจากกระแสโลกาภิวัฒน์ รวมถึงบทบาทของเทคโนโลยีสารสนเทศและระบบเครือข่าย Internet ซึ่งได้เพิ่มประสิทธิภาพของการติดต่อสื่อสารให้มีความสะดวกรวดเร็วขึ้น และพัฒนาเป็นระบบการค้าบนเครือข่าย Internet หรือธุรกิจ E-Commerce ซึ่งปัจจุบัน ถือเป็นช่องทางการตลาดที่มีอัตราการเติบโตอย่างรวดเร็ว โดยมีมูลค่าการค้าสูงนับเป็นแสนล้านบาทต่อปี ทั้งที่เริ่มแพร่หลายภายในเวลาสิบกว่าปีที่ผ่านมาเท่านั้น 



            การค้าขายของทุกประเทศได้ดำเนินไปอย่างก้าวหน้า เริ่มจากครอบครัว ไปยังชุมชนเล็ก ๆ เชื่อมโยงไปยังชุมชนอื่น ๆ และขยายไปถึงการค้าระหว่างประเทศ ปัจจัยที่เอื้ออำนวยประโยชน์ต่อความเจริญก้าวหน้าทางการค้าขาย ได้แก่ ความสงบสุขของบ้านเมือง นโยบายของรัฐบาล สภาวะเศรษฐกิจของโลก ลักษณะนิสัยของประชาชน ความร่วมมือทางด้านการค้า ความเจริญก้าวหน้าทาง  เทคโนโลยี ซึ่งประเทศต่าง ๆ พยายามหาทางทำให้ประเทศของตนเป็นผู้นำทางด้านการค้า เพราะการค้าขายที่ดีมีความเจริญก้าวหน้า หมายถึง ความมั่นคงทางเศรษฐกิจของประเทศ ความมั่งคั่งและการดำเนินชีวิตที่ดีของประชาชนในประเทศนั้น


ประโยชน์ของการขาย

ทางด้านเศรษฐกิจ
1.  การขายเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างงานอาชีพใหม่ ๆ  เช่น  พนักงานส่งของ  พนักงานบัญชี  พนักงานคุมสต็อกสินค้า  เป็นต้น
2. การขายทำให้ ท้องถิ่นมีงานทำ  มีการกระจายรายได้
3. การขายทำให้ กิจการก้าวหน้า  มีการขยายกำลังการผลิต  มีอัตราการจ้างงานเพิ่มขึ้น

ทางด้านสังคม
1.  การขายทำให้ประชาชนมีสินค้าตามต้องการ  เกิดความสะดวกสบาย และประหยัดค่าใช้จ่ายในการแสวงหา
2.  เมื่อประชาชนในท้องถิ่นมีรายได้ทำให้มีการยกมาตรฐานการครองชีพ   เกิดความสงบในสังคม
3.  การขายนำความเจริญไปสู่ท้องถิ่น  ได้พบความแปลกใหม่  และการเรียนรู้

 

 SME ของไทยไปขายต่างประเทศทำให้เป็นที่รู้จัก  และนำเงินตราเข้าประเทศ


เนื้อหารายวิชา